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A forma mais básica de interação de qualquer contact center é através do telefone. É importante saber que há várias maneiras de você se conectar com a rede pública de telefonia e que você poderá utilizar também um modelo híbrido, ou seja, uma mistura delas. Basicamente, existem três tecnologias mais utilizadas no mercado − TDM, IP e GSM:
Telefonia TDM: TDM é a tecnologia legada da rede pública geral- mente disponibilizada pelas operadoras através de links digitais E1. Esta tecnologia está atingindo seus limites em termos de funcionalidades, mas é bastante madura e estável. Neste caso, você vai precisar comprar um gateway que vai fazer a conversão do formato E1 para o protocolo IP.
Telefonia IP e redes de dados: os modernos sistemas de contact center são todos baseados em telefonia IP, o que oferece maior flexibilidade, permitindo, por exemplo, que você tenha sites remotos. Dessa forma, é possível utilizar mão de obra disponível em locais com custos menores e até ter posições de atendimento trabalhando em casa. Na elaboração do projeto, considere o uso de um sistema baseado em telefonia IP.

"Há várias maneiras de conectar a central com a rede pública de telefonia. Basicamente, são três as tecnologias mais utilizadas no mercado: TDM, IP e GSM"

Telefonia GSM: você pode diminuir significativamente seus custos utilizando o que se chama comumente de "chipeira". Alguns gateways já trazem esta facilidade integrada, enquanto que, para outros, você precisará comprar o equipamento, fazer a integração e providenciar os roteamentos. A vantagem é que muitas operado- ras de celular oferecem ligações gratuitas ou por um preço fixo muito barato para operações intrarede. Existem provedores na internet que prestam o serviço de informar se um telefone é portado de uma operadora para outra. Também há gateways que já se beneficiam desta facilidade automaticamente. De qualquer forma, as suas decisões quanto ao tipo de telefonia a ser adotada serão pautadas, principalmente, por custo e qualidade.

Você precisa ter em mente que, quando se utiliza telefonia IP, todo o áudio trafega pela rede de dados. Logo, os seus ativos de rede terão de usar a tecnologia adequada, deverão ser gerenciáveis e ter condições de disponibilizar largura de banda suficiente e priorização do tráfego de voz em relação ao restante do tráfego na rede. A esta priorização se dá o nome de QoS (Quality of Service), pré-requisito obrigatório para uma operação com qualidade. E, quando estiver selecionando seu gateway IP, não se esqueça de exigir a capacidade de cancelamento de eco, outro pré-requisito obrigatório.

Uma das grandes vantagens da telefonia IP é a economia de recursos de rede através da compactação do áudio. Existe uma variedade de algoritmos, chamados de CODECs, para esta finalidade. Os mais conhecidos e utilizados são o G.711, G.729 e GSM. É preciso lembrar que, se você for utilizar detecção de secretária eletrônica, escolha o G.711. Porém, se o seu objetivo for trafegar o áudio em uma rede de longa distância, prefi- ra o G.729 que faz uma compactação maior e economiza na largura da banda necessária.
"Na telefonia IP, seus ativos de rede precisam utilizar a tecnologia adequada, devem ser gerenciáveis e ter condições de disponibilizar largura de banda suficiente e priorização do tráfego de voz em relação ao restante do tráfego na rede"

Outro ponto relevante é a configuração da propagação dos tons DTMF: se você for utilizar uma URA e o seu cliente for interagir com o sistema através do teclado do telefone, preste atenção a este item. As formas digitais de propagação, como a que atende a RFC 2833, são mais confiáveis e precisas do que as baseadas unicamente em áudio.

Observe que você pode se conectar a uma operadora VoIP através de um link de internet, mas um link dedicado até a operadora VoIP é melhor em termos de qualidade de voz e de segurança de rede. A internet, sendo um recurso não gerenciado e de acesso público, está sujeita a picos de demanda e a ataques de hackers, o que não acontece quando você utiliza um link dedicado entre o seu call center e a operadora VoIP. Considere também que, para lhe fornecer um suporte de qualidade, o fornecedor do seu sistema pode e deve ter acesso ao ambiente do call center para fazer monitoração permanente e eventuais intervenções de manutenção a atualização. Para isso, você deve disponibilizar um link comum de internet em separado do link de voz.
"Por meio da URA, o atendimento é eletrônico e o usuário interage com o sistema através de mensagens pré-gravadas de áudio, TTS, teclagem de informações pelo telefone e reconhecimento de voz."

Você pode usar uma URA para realizar atendimento automatizado e ocupar menos os agentes. Por meio da URA, o atendimento é eletrônico e o usuário interage com o sistema através de mensagens pré-gravadas de áudio, TTS, teclagem de informações pelo telefone e reconhecimento de voz. A tecnologia TTS (sigla em inglês para Text to Speech) consiste na conversão de textos em voz com ajuda de programas de computador. Já o reconhecimento de voz faz o caminho contrário, interpretando o áudio e convertendo-o em textos e números.
É muito comum no mercado a utilização de URA receptiva, bastante utilizada pelos bancos e companhias telefônicas tradicionais. Mas a URA ativa vem sendo cada vez mais adotada por em operações de vendas e de cobranças. A URA Receptiva é aquela na qual a iniciativa da chamada é do cliente, quando ele necessita interagir com a empresa, seja para solicitar um serviço, obter uma informação ou, até mesmo, realizar uma compra. Já a URA Ativa toma a iniciativa de realizar as chamadas para os clientes. Há dois tipos de URA ativa: o Voicer, que é uma forma mais básica, onde o sistema gera a chamada e, após o atendimento, veicula uma mensagem pré-gravada e desliga. Entre os exemplos mais comuns estão as mensagens veiculadas em campanhas políticas. O outro tipo de URA ativa é mais sofisticado, pois permite a interação do cliente com o sistema através do teclado do telefone ou por reconhecimento de voz.
Em qualquer das hipóteses, é sempre muito importante que o sistema disponibilize dados e relatórios detalhados sobre as operações das URAs para que você possa ter o controle e verificar a eficácia das suas campanhas.

Uma prática comum no mercado é a isenção da cobrança de tarifa de chamadas com menos de 3/6 segundos. Por isso, é muito importante para o desempenho das operações que você conte com o recurso de detecção de mensagens automáticas como secretária eletrônica, fax e caixa postal. Este recurso, também chamado de call progress, consiste na separação das chamadas atendidas por uma pessoa daquelas com atendimento automático, não passando estas últimas para os agentes do seu call center, deixando-os livres para o atendimento de contatos válidos.
"É muito importante para o desempenho das operações que a sua central conte com o recurso de detecção de mensagens automáticas como secretária eletrônica, fax e caixa postal."

O dimensionamento do entroncamento do seu call center com a rede pública de telefonia depende do tipo de operação que você pretende realizar: receptiva ou ativa, com discagem preditiva ou progressiva. Numa operação progressiva você pode estimar que utilizará somente uma linha telefônica para cada agente. Já no caso de uma operação receptiva, você pode dimensionar uma quantidade de linhas telefônicas a mais para que os clientes possam esperar numa fila enquanto não há agentes livres. Para as operações preditivas, costuma-se dimensionar em duas vezes e meia a quantidade de agentes – por exemplo, se você for trabalhar com 10 agentes, disponibilize 25 linhas, sejam elas TDM, GSM ou IP. Tenha bastante cuidado ao definir as regras de roteamento se você for fazer um mix no seu entroncamento externo, pois é muito difícil prever o que poderá vir nos seus mailings no futuro.

Você deve prestar atenção nos custos de implantação. Eventualmente será preciso comprar algum hardware, pagar ao fornecedor para fazer o setup, ou mesmo pagar um valor mensal por cada uma das linhas. Certamente, o custo de operação, que consiste basicamente no valor da "minutagem" das chamadas (sejam elas ativas ou receptivas), será a sua maior preocupação neste tópico.

Esta questão não está restrita somente à qualidade de áudio das chamadas, mas, principalmente, relacionada a itens como índice de completamento, disponibilidade dos links e suporte da sua operadora de telefonia.